[GK뉴스온=안재민 디지털팀장]

인공지능과 무인화 기술이 일상 전반에 빠르게 스며들면서 고령층이 체감하는 디지털 소외감이 심화하고 있다. 단순한 이용 불편을 넘어 자존감 저하와 세대 간 대화 단절이라는 심리적 부작용으로 이어지는 양상이다. 기술 발전 속도에 맞춘 체계적인 사회적 접근성 설계와 사용자 친화적 교육 대책이 시급하다는 진단이다.

○ 일상 속 마주치는 디지털 장벽… 키오스크부터 AI 앱까지

고령층이 일상에서 마주하는 디지털 장벽은 식당과 카페의 키오스크, 모바일 뱅킹, 인공지능 서비스 등 전 방위로 확산하고 있다. 무인 단말기 보급 대수는 2021년 21만 대에서 2023년 53만 6천 대까지 급증했다. 반면 노인실태조사에 따르면 키오스크를 스스로 조작해 주문이나 접수를 할 수 있다고 응답한 고령자는 18%에 불과하며, 75세 이상에서는 이 비율이 10% 미만으로 떨어진다.

최근 확산하는 생성형 인공지능(AI) 서비스 영역에서도 세대 간 격차는 뚜렷하게 나타난다. 서울AI재단의 '2025년 서울시민 디지털역량실태조사'에 따르면 55세 미만의 생성형 AI 이용 경험률은 63.9%에 달했으나, 고령층은 12.2%에 그쳐 약 5배의 차이를 보였다. 스스로 AI 시대를 준비하고 있다고 느낀 비율도 55세 미만은 65.0%인 반면 고령층은 19.6%에 불과해 기술 접근에 대한 심리적 거리가 상당한 것으로 조사됐다.

▶ "잘못 누르면 고장 날까 봐"… 위축되는 자존감과 소통 부재

디지털 기기 조작의 어려움은 고령층에게 단순한 답답함을 넘어 깊은 심리적 위축을 불러일으킨다. 기기 조작 과정에서 오작동을 일으킬 수 있다는 두려움과 뒷사람에게 피해를 준다는 심리적 압박감이 크게 작용한다.

같은 조사에 따르면 고령층 응답자의 63.3%가 키오스크 이용 시 불편을 경험했다고 밝혔다. 주요 원인으로는 '선택사항 적용의 어려움'(50.9%)과 '뒷사람의 눈치'(47.2%)가 꼽혔다. 키오스크 이용자 중 55.5%는 자신의 조작 능력이 미숙하다고 평가했다.

다만 완전히 제자리걸음인 것은 아니다. 같은 조사에서 고령층의 키오스크 이용 경험률은 2023년 57.1%에서 2025년 71.7%로 2년 새 14.6%포인트 상승했다. 익숙해질 시간과 반복 경험이 쌓이면서 최소한의 '이용 문턱'은 조금씩 낮아지고 있다는 뜻이다. 문제는 이용 경험이 늘어난 것과 별개로, 불편함과 심리적 위축감 자체는 크게 줄지 않았다는 데 있다. 기술은 익숙해져도 자신감은 쉽게 따라붙지 않는 셈이다.

가족 내부에서의 소통 단절도 심리적 고립을 가중하는 원인이다. 디지털 문제 발생 시 주변의 도움을 받는 경우가 56.2%로 가장 높지만, 문제 자체를 해결하지 못하고 포기하는 비율도 20.2%에 달한다. 현장에서 만난 70대 어르신은 "은행이나 카페에 가면 기계 앞에서 손이 떨리고 땀이 난다"라며 "자식들에게 물어보면 답답해하며 신경질을 내니 이제는 무서워서 물어보지도 못한다"라고 털어놓았다.

○ 시니어 디지털 소외, 개인의 문제가 아니다

전문가들은 이를 개인의 능력 부족이 아닌 사용자 인터페이스(UI/UX) 및 사회적 시스템의 문제로 규정한다. 의료기관이나 대중교통 등 필수 생활 시설에는 안내 인력을 상시 배치하고 접근성 기준을 법제화해야 하며, 공급자 중심 설계에서 벗어나 취약계층의 눈높이에 맞춘 유니버설 디자인 적용이 시급하다는 지적이 학계와 현장에서 꾸준히 제기돼 왔다.

정부와 지자체는 디지털 배움터를 통해 카페, KTX 예매, 은행 ATM 에뮬레이터 교육을 확대하고 있다. 시니어 계층이 느끼는 소외감을 사회 전체가 공감하고 기술 설계부터 교육에 이르기까지 따뜻한 포용 시각을 견지할 때 진정한 디지털 포용 사회가 완성될 전망이다.